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Retouren

Retouren im B2B Bereich– Ein wichtiges Thema im Online-Handel!

Schneller als erwartet kann es vorkommen, dass falsche Artikel bestellt oder Produkte im Paket nicht mit dem Lieferschein übereinstimmen. Was ist zu tun, wenn etwas schiefgegangen ist? In solchen Fällen ist es immer hilfreich, Kontakt aufzunehmen! Besonders im Online-Handel spielen Retouren eine immer wichtigere Rolle. Dazu zählt die Wiedereingliederung der Produkte in die Lieferkette sowie deren Rücktransport ins Lager- oder Produktionsstätte, das Fulfillment-Zentrum oder zurück zur Produktionsstätte. Dort erfolgt eine Qualitätskontrolle, und die Artikel werden gemäß dem FIFO-Prinzip (First in, First out), das in unserem Lager praktiziert wird, wieder eingelagert. Dies stellt einen erheblichen logistischen Aufwand dar. Bei Flixpart setzen wir auf eine transparente Rückgaberichtlinie, über die wir Ihnen gerne mehr Informationen geben möchten.

Bild eines Retouren-Mitarbeiters
Mitarbeiter bei der Wiedereinlagerung einer Retoure.

Was versteht man unter Retouren?

Eine Retoure bezeichnet grundsätzlich die Rücksendung eines Produkts an den Verkäufer, unabhängig vom Grund der Rückgabe. Die Gründe sind jedoch nicht irrelevant, denn sie bestimmen die anzuwendenden Regeln, da je nach Situation unterschiedliche Bedingungen gelten.

Wenn beispielsweise ein Produkt in einwandfreiem Zustand und entsprechend der Kundebestellung zurückgesendet wird, verändert dies die Ausgangslage. In solchen Fällen sind wir natürlich bereit, die Möglichkeiten der Rücknahme zu prüfen. Dies verursacht jedoch erheblichen, zusätzlichen Aufwand für uns. Es stellt sich die Frage, wie wir als Unternehmen diesen zusätzlichen Aufwand kompensieren können. Wir haben uns für die Erhebung von Wiedereinlagerungsgebühren entschieden.

Viele unserer Kunden stellen sich nun die Frage, warum sie diese Kosten tragen müssen und ob diese überhaupt gerechtfertigt sind.

Wir bei Flixpart sind der Überzeugung, dass dies der Fall ist, da der Retourenprozess sehr zeit- und arbeitsintensiv ist und zahlreiche Arbeitsschritte umfasst, die wir Ihnen gerne erläutern möchten. Gleichzeitig möchten wir betonen, dass wir stets bemüht sind, Ihnen eine optimale Lösung anzubieten und einen klaren Unterschied zu machen!

Was ist für die Retourenabwicklung wichtig?

Für eine reibungslose Abwicklung von Retouren ist es essenziell, zunächst Kontakt mit uns aufzunehmen. Sie haben die Freiheit, uns entweder telefonisch oder per E-Mail zu erreichen. Um Ihre Retoure schnell und korrekt bearbeiten zu können, benötigen wir Ihre Unterstützung. Ein wichtiger Schritt dabei ist, der Rücksendung einen Rücklieferschein beizulegen und eventuelle Defekte anzugeben. Sie können dafür gerne eine Kopie unserer Auftragsbestätigung, der Rechnung oder des Lieferscheins beifügen, oder Sie erstellen ein eigenes Dokument mit den notwendigen Angaben. Besonders wichtig sind die Angabe Ihres Unternehmens, der betreffenden Artikel, der Anzahl der Stücke sowie der Grund für die Retoure. Diese Informationen ermöglichen uns eine genaue Zuordnung Ihrer Rücksendung und stellen sicher, dass wir die Vollständigkeit Ihrer Sendung nachvollziehen können.

Was passiert bei einer Retourenabwicklung?

Die Abwicklung von Retouren stellt eine Form der umgekehrten Logistik dar, bei der die Ware vom Kunden zurück an den Händler fließt, im Gegensatz zur herkömmlichen Lieferkette. Der Prozess der Retourenabwicklung durchläuft mehrere Phasen:

  • Wareneingang. Zu Beginn wird die Retoure bei ihrem Eintreffen von unserem Team begutachtet. Es wird festgestellt, um welche Art von Rücksendung es sich handelt: eine Reklamation, eine Fehllieferung, ein defektes Produkt oder ein anderweitiges Problem. Nach dieser Klärung erfolgt eine visuelle Überprüfung des Produkts. Es wird die Qualität beurteilt, Labels werden gecheckt, und es wird versucht, das Produkt eindeutig zuzuordnen, einschließlich der Überprüfung auf einen Lieferschein. Anschließend wird das Produkt auf seine technische Funktionsfähigkeit und auf mögliche Gebrauchsspuren untersucht. Bei mechanischen Teilen wird eine Funktionsprüfung durchgeführt, bei elektrischen Geräten entsprechend eine elektrische Prüfung, um festzustellen, ob das Produkt wiederverkaufbar ist.
  • Dokumentation. Der gesamte Vorgang wird aus Gründen der Nachvollziehbarkeit und im Interesse der Kunden sorgfältig dokumentiert. Die Dokumentation wird dann an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet, der die Umschlagshäufigkeiten prüft und die Kosten für die Wiedereinlagerung bewertet.
  • Wiedereinlagerung. Nachdem alle Überprüfungen abgeschlossen sind, wird das Produkt wieder eingelagert. Hierbei legen wir großen Wert auf Qualität, genau wie bei unseren Produkten oder Dienstleistungen. Die zurückgesendeten Produkte werden nicht einfach nur zurück ins Lager gebracht, sondern erhalten gemäß unserem FIFO-Prinzip (First in, First out) einen neuen, chargenbezogenen Lagerplatz. Dies ermöglicht es uns, bei zukünftigen Reklamationen genau nachzuvollziehen, aus welchem Wareneingang das Produkt stammt.

Wofür steht FIFO?

FIFO, kurz für "First In, First Out", ist ein Lagerhaltungs- und Buchführungsprinzip, bei dem die zuerst eingelagerten oder erworbenen Waren oder Produkte auch als erste wieder verkauft oder genutzt werden. Dieses Verfahren spielt nicht nur bei der Minimierung von Verlusten durch Überalterung, besonders bei verderblichen Waren, eine wesentliche Rolle, sondern bietet auch aus weiteren Gründen Vorteile für eine effiziente Lagerhaltung:

  • Gleichbleibende Lagerdauer: Durch das FIFO-Prinzip verbringen Artikel durchschnittlich etwa dieselbe Zeit im Lager. Dies sorgt für eine kontinuierliche Erneuerung der Lagerbestände und verhindert lange Liegezeiten.
  • Geringe Verschwendung: FIFO trägt zur Reduzierung von Verlusten bei, die durch Alterung, Beschädigung oder Veränderungen in den Markttrends entstehen können. Artikel, die zuerst eingelagert wurden, werden auch zuerst wieder entnommen, was die Wahrscheinlichkeit von unverkäuflichen Beständen verringert.
  • Rückverfolgbarkeit: Bei Problemen in der Produktion oder bei Qualitätsmängeln ermöglicht das FIFO-Prinzip eine bessere Rückverfolgbarkeit. Informationen zum Entnahmezeitraum erleichtern das Auffinden und Analysieren der betroffenen Produkte.
  • Verbesserte Logistik: Durch die Anwendung von FIFO-Regalen lässt sich eine effiziente Kombination verschiedener Arbeitsbereiche innerhalb eines Lagers erreichen. Dies optimiert die Abläufe zwischen Einlagerung und Kommissionierung und steigert die Gesamteffizienz der Logistik.

Zusammenfassend fördert das FIFO-Prinzip eine systematische Lagerorganisation und -verwaltung, indem es hilft, die Lagerdauer zu standardisieren, Verschwendung zu minimieren, die Rückverfolgbarkeit zu verbessern und logistische Prozesse zu optimieren.

Transparenz ist unser Leitprinzip!

Bei Flixpart legen wir großen Wert auf Transparenz und offenen Austausch. Dies gilt ebenso für den Prozess der Retourenabwicklung. Unser Ziel ist es, diese klare und offene Kommunikation auch in Bezug auf die Gebühren für die Wiedereinlagerung beizubehalten. Generell akzeptieren wir zur Gutschrift nur Ware in neuwertigem Zustand, die nicht älter als ein Jahr ist.

Für Artikel aus unserem Lagerbestand gelten folgende Gebühren für die Wiedereinlagerung:

  • Bis 100 €: Eine Pauschalgebühr von 15 €
  • Über 100 €: In der Regel 15 %
  • Elektrische Komponenten: Aufgrund des erhöhten Prüfaufwandes 20 %
  • Originalteile (z.B. von Bosch Rexroth, HYDAC, Festo, Schaeffler): In der Regel 30 %
  • Auftragsbezogene Artikel: Die Rücknahme von Artikeln, die speziell auf Bestellung (sprich zum Zeitpunkt der Bestellung nicht in unserem Lager waren) oder in außergewöhnlichen Mengen eines Katalogartikels beschafft wurden, ist nur nach vorheriger Absprache möglich.

Für Sammelrücksendungen oder die Rückgabe von Artikeln ohne Originalverpackung fallen Gebühren an, die je nach Aufwand für Sortierung, Neuverpackung oder Reinigung berechnet werden.

Ausgeschlossen vom Umtausch sind:

  • Angebrochene Verpackungseinheiten, Sonderanfertigungen und Materialien, die vor mehr als 12 Monaten geliefert wurden.

Für die Rücksendung der Ware übernehmen wir nicht die Versandkosten. Bitte legen Sie der Sendung die notwendigen Kopien Ihrer Kaufbelege bei. Dies ermöglicht uns eine schnelle und unkomplizierte Bearbeitung Ihrer Retoure. Die Beifügung von Rechnungskopien ist essentiell für die Zuordnung und Bearbeitung Ihrer Rücksendung in unserem System.

Rücksendung und Erstattung bei Fehllieferung oder Mängeln

Wenn Sie Ware erhalten, die nicht Ihrer Bestellung entspricht oder Mängel aufweist, folgen Sie bitte diesen Schritten für eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung:

  1. Kontaktaufnahme: Melden Sie sich umgehend bei unserem Kundenservice, um den Vorfall zu berichten. Wir klären, ob der Fehler bei uns oder beim Hersteller liegt.
  2. Rücksendung: Senden Sie die fehlerhafte Ware unbeschädigt zurück. Für die Rücksendung übernehmen wir die Kosten, sofern es sich um Standardversand handelt. Expressversandkosten können leider nicht erstattet werden.
  3. Nachweis per E-Mail: Übersenden Sie uns den Nachweis der Versandkosten elektronisch.
  4. Prüfung und Erstattung: Nach Wareneingang und Überprüfung erstatten wir die Versandkosten und stornieren die ursprüngliche Bestellung.

Wir garantieren eine zügige Bearbeitung, um Ihnen Unannehmlichkeiten zu ersparen.

Wie lassen sich Retouren vermeiden?

Wie lassen sich Retouren sowie der damit verbundene Kostenaufwand und Zeitaufwand minimieren? Insbesondere im Online-Handel stellen sich vor dem Kauf zahlreiche Fragen: Handelt es sich um das passende Bauteil oder Produkt für meine Zwecke? Verfügt es über die erforderlichen Spezifikationen wie Größe und Anschlusstyp? Wird es meinen Anforderungen gerecht und gibt es mögliche Alternativen? Was ist zu tun bei Unsicherheiten?

In unserem Online-Shop bieten wir Ihnen detaillierte Produktbeschreibungen, technische Merkmale & Zeichnungen, Datenblätter, 360-Grad-Ansichten und CAD-Modelle, um Ihnen einen umfassenden Überblick über unsere Produkte zu geben.

Sollten dennoch Fragen oder Unsicherheiten bestehen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Bei Flixpart steht Ihnen ein Team aus hochqualifizierten Ingenieuren und Technikern zur Seite, die bereit sind, all Ihre Fragen zu beantworten und Sie bei der Auswahl des richtigen Produkts zu unterstützen. Wir begleiten Sie solange, bis jegliche Zweifel beseitigt sind und Sie das perfekte Produkt für Ihre Anwendung gefunden haben.

So minimieren Sie mögliche Rücksendungen und den zusätzlichen Aufwand, zum Wohl unserer Umwelt!

Fazit

Retouren bilden einen festen Bestandteil des Online-Handels. Während die Möglichkeit zur Rücksendung zur positiven Kundenerfahrung beiträgt, bringt sie zugleich Kosten, einen umfangreichen Verwaltungsaufwand sowie erhöhte CO2-Emissionen und Ressourcenverschwendung mit sich. Wir setzen nicht nur auf hohe Qualitätsstandards unserer Produkte, sondern achten auch besonders auf Nachhaltigkeit, herausragende Kundenbetreuung und umfassenden Service in allen unseren Dienstleistungen. Unser Engagement für den Service endet nicht mit dem Kauf eines Produktes. Die vielfältigen Dienstleistungen, die wir anbieten, spielen eine wesentliche Rolle sowohl im Vorfeld als auch nach dem Kauf - dies gilt insbesondere für die effiziente Abwicklung von Retouren!

“Wir sind da, um Ihnen bei Ihrer Retoure zu helfen!”

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Ole Dening – Customer Support